Вы находитесь в Официальный туристический сайт Италии / Информация / Права туриста / Как добиться соблюдения своих прав

Как добиться соблюдения своих прав

В данном разделе кратко изложены основные действия, которые может предпринять турист при административных правонарушениях (касательно категории отеля, применяемых цен, несоблюдения санитарно-гигиенических норм, невыдачи фискального (кассового) чека), при уголовных правонарушениях (кража, мошенничество), ненадлежащем оказании услуг, а также о подаче жалоб, помощи и консультировании.

Административные правонарушения
Речь идет о нарушениях, касающихся несоответствия между категорией, присвоенной гостиничной структуре, и качеством предлагаемых ею услуг, требований уплатить цену, отличную от указанной в прейскуранте, отсутствия необходимых лицензий или сертификатов, несоблюдения санитарно-гигиенических норм, отказа выдать фискальный (кассовый) чек.
В подобных случаях турист может обратиться в муниципальную полицию горда (Polizia Municipale) или в иной орган общественного порядка (Autorità di Pubblica Sicurezza), также через ассоциации защиты прав потребителей (Associazioni dei consumatori).

Уголовные правонарушения
Если вы стали жертвой кражи или мошенничества, следует подать заявление карабинерам (Carabinieri) или в государственную полицию (Polizia di Stato), а выданный по результатам обращения протокол потребуется приложить к заявлению на возмещение ущерба.

Ненадлежащее оказание услуг
В случае ненадлежащего оказания услуг в ходе поездки или пребывания всегда следует обратиться к поставщику услуги с целью получения объяснений касательно сложившейся ситуации. Если ответ вас не устроил, можно предпринимать действия по защите своих прав, учитывая, что важно собрать и сохранить все документы и свидетельства, которые могут подтвердить ваши жалобы по существу (фотографии, заявления, подписанные другими туристами, счета на понесенные расходы и пр.). Если услуга была оказана ненадлежащим образом целому ряду лиц, можно составлять коллективную жалобу.

Помощь и консультирование
Для получения информации, защиты, помощи и консультаций о своих правах, турист может обращаться в ассоциации защиты прав потребителей (Associazioni dei consumatori), которые объединены в Национальный совет потребителей и клиентов (Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti).
Также можно обратиться в службу Europe Direct (тел. 00800 67891011) из любой точки Евросоюза или направить письмо по электронной почте, воспользовавшись специальной формой отправки сообщений здесь.

Мировое соглашение и третейское разбирательство
Для разрешения споров экономического характера в сфере предоставления туристических услуг существуют внесудебные пути защиты собственных интересов, такие как мировое соглашение и третейское разбирательство. В первом случае стороны добровольно решают прибегнуть к помощи третьего лица, нейтрального, независимого и беспристрастного посредника, с целью достижения соглашения.   
С помощью же третейского разбирательства решаются споры коммерческого характера; решение, вынесенное арбитром (арбитражное решение) может иметь силу судебного решения.
Это системы альтернативного правосудия, не требующие больших затрат или бюрократических процедур, к которым можно прибегнуть на стадии досудебного разбирательства, также через ассоциации по защите прав потребителей, обратившись в арбитражные или примирительные комиссии территориально компетентной Торгово-промышленной палаты.
Для решения потребительских споров в государствах ЕС/ЕЭС уточните информацию о «Сети европейских центров потребителей (European Consumer Centres Network) - ECC Net” на сайте www.ecc-netitalia.it или www.euroconsumatori.org.