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Comment faire reconnaître ses droits

Dans cette section sont résumées les principales indications pour le touriste en cas de violations de type administratif (classements des hôtels, prix, non- conformité aux norme hygiéniques, manque de facture des frais), violations de type pénal (vols ou fraudes), mal fonctionnements, plaintes et assistance.

Violations de type administratif 
Il s’agit de violations concernant par exemple le décalage entre la classification des installations touristiques et les services offerts, la demande de prix autres que ceux affichés; l’absence de permis ou de licences nécessaires, le non-respect de règles en matière d’hygiène et de santé ou le refus de délivrer un reçu fiscal.

Lors de la survenance de telles situations, les touristes peuvent contacter la Police Locale ou d’autres Autorités de Police Locales, y compris par le biais des associations de consommateurs.

Violations de type pénal  
Les vols ou fraudes doivent être dénoncés auprès des Carabinieri ou de la Police Nationale, dont le procès-verbal sera annexé à la demande de dommages-intérêts.

Mauvais fonctionnement des services 
Si vous rencontrez un mauvais service au cours d’un voyage ou d’un séjour vous devez vous adresser au fournisseur du service pour obtenir une réponse satisfaisante à cet égard. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez prendre des mesures pour protéger vos droits en tenant compte du fait qu’il est important de recueillir et de conserver tous les documents et les preuves importantes qui peuvent documenter le manquement (photos, attestations signées par d’autres touristes, les factures de frais exposés, etc.). Si le mauvais service a impliqué plus de gens vous pouvez agir au moyen d’une réclamation collective.

Assistance et conseils 
Pour obtenir des informations, protection, assistance et conseils sur vos droits, les touristes peuvent contacter les associations de consommateurs, réunies au sein du Conseil National des Consommateurs et Usagers.

Vous pouvez aussi communiquer avec le service “Europe Direct"(n. 00800 67891011) valide dans toute l’UE ou envoyez un e-mail par le formulaire accessible à cette adresse.

Conciliation et arbitrage
Pour les différends de nature économique en ce qui concerne la fourniture de services touristiques, il existe des systèmes extrajudiciaires qui permettent de protéger vos droits, tels que la conciliation et l’arbitrage. En recourant à la conciliation les parties acceptent volontairement de se faire aider par une personne neutre, indépendante et impartiale, le médiateur, pour parvenir à un accord.

L’arbitrage permet de résoudre les conflits de type commercial avec une décision finale (sentence arbitrale) qui peut acquérir valeur de jugement. Il s’agit de systèmes peu onéreux et légers de justice alternative qui peuvent être mis en œuvre avant de recourir à un juge, y compris par le biais des associations de consommateurs, auprès des commissions d’arbitrage et conciliation des Chambres de Commerce territorialement compétentes.

Pour la résolution des différends en matière de consommation dans les États Membres de l’UE/EEE, vous pouvez obtenir des informations sur le “Réseau des Centres européens des Consommateurs (European Consumer Centers Network) - ECC Net" en consultant le site www.ecc-netitalia.it ou www.euroconsumatori.org.